oiva-tehtävä

mikä oiva raportti on?

Oiva-raportti on tarkastuksista saatava, julkaistava asiakirja. Se kertoo kuluttajalle tarkastuksen aikana tehdyistä havainnoista, kuten yrityksen hygieenisestä tasosta ja tuotteiden turvallisuudesta.

Mitä oivassa tarkkaillaan?

Henkilökunnan toiminnassa tarkkaillaan, että kaikilla on puhtaat työvaatteet ja hyvä hygienia. Työntekijöiden koulutus ja terveydentila tarkastetaan. Ovatko tilat ja välineet riittäviä. Katsotaan ovatko tilat soveltavia elintarvikehuoneistotoimintaan ja miten elintarvikkeet vastaanotetaan.

Oiva-raportin esilläpito

Tarkistetaan onko allergioita tai intoleransseja aiheuttavia aineita ja niiden erillään pito.

Pakkausmerkinnät ja markkinointi tarkistetaan.

Oivassa ei tarkkailla?

Oivassa ei arvioida asiakaspalvelun tai muun palvelun tasoa eikä ruoan makua.

Oiva ei muuta lainsäädännön vaatimuksia tai anna tulkintoja säännöksistä.
Yrityksissä tarkastettavat asiat eivät Oivan mukaisten tarkastusten myötä muutu.

Miten Oiva-raportissa todetaan tilojen, pintojen ja välineiden puhtaus? Miten mitataan?

Puhtaus todetaan Oiva-asteikolla kokonaisuutena, eli se todetaan toiminnallisilla havanoilla ja niitä arvioimalla Oiva-arviointiasteikon avulla. Valvojan tulee päättää arvosana.

Mitä vaaditaan parhaaseen hymynaamaan?

henkilökunnan hygienia

vaatimusten mukainen toiminta

varmistettava elintarvikkeiden turvallisuus

kuluttajaa ei johdeta harhaan

työntekijöiden ammattitaitoisuus

työntekijöillä hygieniapassi

Elintarvikkeiden tuotantohygienia 

Tuotteet ovat valmistettu puhtailla välineillä ja puhtaissa tiloissa, valmiiden tuotteiden ja elintarvikkeiden pitää olla erikseen.

Miten varmistetaan elintarvikkeiden lämpötilojen hallinta?

Lämpötila mitataan ja merkitään listaan joka annetaan tarkastajalle, jos tarkastaja huomaa epäkohtia, tuottajan tulee vastata seurauksista ja korjata asia.

Mitä tarkoitetaan Oiva-raportin kohdassa myynti ja tarjoilu? Mitä asioita tarkkaillaan?

Tarkkaillaan ulkoista olemusta.Työvaatteiden tulee olla työnmukaiset, hiusten ja meikkien myös. Valvoja tarkkailee haiseeko asiakaspalvelija esimerkiksi tupakalle ja tarkkailee tuotetuntemusta.

Miten ravintolan tulee toimia saadakseen parhaanhymynaaman kohdassa allergioita ja intoleransseja aiheuttavat aineet?

Asiakaspalvelijan pitää tietää jos jossain tuotteessa on jotain mikä voi allergisoida. Allergioita aiheuttavat ruuat pitää pitää poissa muista ruuista.

Pakkaus- ja elintarvikekontaktimateriaalit? Vaatimukset?

Tuotteet tulee pakata tuotteen omanpakkauskaavan mukaan. Tuotteeseen pitää olla merkitty päiväys, mitä tuote sisältää, allergisoivat aineet ja säilytyslämpötila.

Miten ravintolassa on hoidettava elintarvikkeiden toimitukset?

Tuotteet pitää pitää oikeissa lämpötiloissa, pitää tarkistaa onko kaikki tuotteet ehjiä eikä niitä käytetä ennen kuin tiedetään ovatko ne ehjiä.

Mitä tarkoitetaan kohdassa jäljitettävyys ja takaisinvedot?

Jäljitettävyys: tuotteessa pitää olla kerrottuna sen valmistuspaikka ja tuottaja.

Takaisinveto: tehdään jos tuote ei ole turvallisuuden mukainen tai jos se on kopioitu. Tuote pitää silloin ottaa pois markkinoilta.

Oiva-raportin esilläpito? Miksi pitää olla esillä?

Se on ravintolan velvollisuus, siitä asiakas voi nähdä tilojen siisteyden ja laadun ja henkilökunnan hygienisyyden. Sen pitää olla sissänkäynnin lähellä.

Haamuasiakas

Asiakaspalvelian ulkoinen olemus: Nuori nainen, siisti, ystävällisen oloinen. Hiukset kiinni, asianmukaiset ytövaatteet ja hillitty meikki. 

Asenne: Nainen oli iloinen, positiivinen ja ystävällinen.

Ammattimaisuus: Hän oli oikein ammattimainen, puhui siististi eli ei esim. kiroillut yms. ei käyttänyt puhelinta

Tuotetuntemus: Tunsi tuotteet hyvin, sekä osasi kertoa niistä.

Ympäristö: Kahvila oli kaunis ja kodikkaan oloinen, myös teranssi oli mukava. Tuotteet oli hyvin esillä

Markkinointimateriaali: Tuotteet oli näkyvillä, sekä mainoksia.

Tuote: Ostin sämpylän ja juotavaa

Yleisvaikutelma: yleisvaikutelma oli hyvä ja itselle jäi hyvä mieli kun asiakaspalvelia oli kiltti ja ystävällinen sekä osasi palvella hyvin.

Asiakaspalaute ja siihen vastaaminen

Haluaisin tehdä reklamaation

Olin liikkeessänne ostamassa uutta juhlamekkoa ja kun saavuin kauppaan minua ei edes tervehditty ja myyjällä näytti olevan jotain paljon kiinnostavampaa puhelimessaan kuin minä. Sovitin paria mekkoa ja löysin mieleisen, mutta se oli koon liian suuri. Kysyin myyjältänne onko yhtä pienempää kokoa saatavilla. Hän oli hetken hiljaa ja nosti katseensa puhelimesta ja lähti takahuoneeseen. Hän palasi kahvin kanssa ja sanoi vaan tympeästi että ei ollut. Sen lisäksi että olin saanut huonointa asiakaspalvelua mitä saa, myyjä ei edes sanonut lähtiessäni mitään.
-tyytymätön asiakas

Kattaus

 suunnittelu:
Suunnittelu onnistui helposti ja erimielisyyksiä ei ollut. Katsoimme kaikki tietokoneelta (pinterestistä) kuvia ja tallensimme ne ja lopuksi keräsimme parhaat ideat talteen. Kirjoitimme ylös listan tavaroista joita tarvitsimme kattaukseen. Suunnitelma muuttui matkanvarrella vähän simppelimpään muotoon.

vuorovaikutus ja ryhmätyö:
Kenelläkään ei ollut erityisiä rooleja vaan kaikki teki vähän kaikkea. Ryhmätyömme ei ollut tasa-arvoisimmasta päästä, mutta kaikki saivat tehdä jotain. Olisimme voineet toteutus vaiheessa kommunikoida enemmän, sillä olin aika ajoin vähän ulkona että mitä nyt tapahtuu. Kaikkien mielipiteet otettiin kyllä hyvin huomioon sekä suunnittelu- että kattaus vaiheessa. Keskustelimme kasvotusten emmekä käyttäneet muita vuorovaikutuskanavia.

Kuvaaminen & editointi
Kuvista tuli ihan hyvät, tottakai jos olisimme käyttäneet aikaa enemmän editoimiseen niin lopputulos olisi varmasti parempi, mutta olen tyytyväinen kuviin.

Kilpailu & markkinointi
Facebook toimi ihan hyvin, mutta monet mainostivat kuvaansa esimerkiksi instagramissa sillä siellä käy paljon enemmän nuoria kuin esimerkiksi facebookissa. Kilpailu sai mielestäni ihan kiitettävästi näkyvyyttä. Jos omistaisin yrityksen käyttäisin sosiaalista mediaa esimerkiksi mainostamaan uusia tuotteita tai tarjouksia. Some on nykyään todella tärkeä markkinointiväline.

Reflektio
Projekti onnistui kokonaisuudessaan yllättävän hyvin. Ryhmämme olisi tosiaan voinut hieman enemmän kommunikoida, mutta se on ihan ymmärrettävää näin tutustumisen alkuvaiheessa. Jos voisin tehdä jotain toisin kyselisin ehkä enemmän ja osallistuisin itse kattauksen tekoon hieman enemmän. Ryhmätyö oli myös tutustumisen kannalta hyvä, sillä en tunne täältä vielä monia. Opin, että vastavärien vaikutus ja kattauksen sommittelu ovat tärkeitä asioita. Olisin kaivannut lisää ryhmänä toimimista.

Hämeenlinna tutuksi






Perustettu: 1639

kuntaliitokset: vanaja, hauho, kalvola, lammi, renko, tuulos

 koko:
 

kokonaispinta-ala: 2 031,52 km²

asukasluku: 68 014

kaupungin osat: Hämeenlinnan kaupungissa on 41 kaupunginosaa ja viisi kaupunkikeskusta, jotka ovat Hauho, Kalvola, Lammi, Tuulos ja Renko 

kaupungin osat ja niihin kulkeva bussiliikenne: 
linnanniemi (keskusta) 12 15 10 20
koilliskulma (keskusta) 12 15 9
hämeensaari (keskusta) linja-auto asemalle menevät bussit
saaristenmäki (keskusta) 12 15 9 20 10
keinusaari 12 15 ja sairion bussit
sairio ja sairionranta 13 17 2
myllymäki 2 3 5
kauriala 2 8 15
ahvenisto ja poltinaho 4 3 13 20
pullerinmäki 12 15 5
ojoinen 12 15 8 
puistonmäki 4
kirstula 4 
aulanko 2 13 17
hätilä 12 15 10 
idänpää 5 8
katinen 12 
katuma 12 
kantola 15
kankaantausta 17 2
miemala 3
hattelmala 3
munakas rengon bussit
luolaja rengon bussit 2
voutila 13 20 
loimalahti 4 20
vuorentaka 13 14 3
tiirinkoski
pikku-parola 
 luhtiala
ruununmylly 4 1
taka-hätilä 
hangasmäki 1
kankainen 1
mäskälä 
kappola 
hakumäki 
 vanaja 15 
 käikälä 12 15 9 10 
harviala 15  

harrastusmahdollisuudet: Hämeenlinna tarjoaa monenlaisia harrastusmahdollisuuksia; 

elämystoimintaa

• Airsoft; hämeenlinnan airsoft ry ajaa ”softaajien” asiaa Hämeenlinnassa. Yhdistyksen käytössä on kaupungin nuorisotoimen käyttöön antama Hiihtomaan alue sekä Hattulasta Ilamon alue. Yhdistys järjestää säännöllisesti pelejä

joukkuelajeja

•   jalkapallo; Hämeenlinnan Jalkapalloseura (HJS) tarjoaa jalkapallosta kiinnostuneelle nuorelle mahdollisuuden harrastaa lajia, jota voi harrastaa mukavassa ryhmässä

 

• jääkiekko; Hauhon Sisu (HauSi) liikuttaa hauholaisia nuoria jääkiekon parissa.

•  koripallo; Punaportin Blues tarjoaa koripalloelämyksiä lajista kiinnostuneille aikuisille.

• pesäpallo; Hämeenlinnan Paukku -seuran tavoitteena on vahvistaa ja kehittää pesäpalloharrastusta Hämeenlinnan alueella. Paukun toimintaa ohjataan Pesäpalloliiton kotiseuratoimintamallin mukaiseksi.

• salibandy; LASB eli Lammin Salibandy liikuttaa lammilaisia ja lähialueen ihmisiä. LASB.ilta löytyy myös juniorijoukkureita pojille sekä tytöille.Steelers tarjoaa salibandya kaikille! Joukkueella on yli 1000 jäsentä Hämeenlinnassa ja Janakkalassa; yli 30 juniorijoukkuetta. 

 yksilölajeja 

• ammunta; Hämeenlinnan ampumaseura on perustettu jo vuonna 1875 ja se tarjoaa myös nuorille mahdollisuuden tutustua ampumaurheiluun mm. jokasyksyisellä ampumaurheilukurssilla

• hiihto; Hämeenlinnan hiihtoseurassa on mahdollisuus harrastaa maastohiihtoa niin kilpalu- että harrastusmielessä, joten kaikentasoiset hiihtäjät ovat tervetulleita vireään seuraan

•  kamppailulajit; esim. Hämeenlinnan Aikidoseura järjestää säännöllisesti harjoituksia, viikonloppuleirejä ja kursseja sekä näytöksiä ja lajiesittelyjä erilaisissa tapahtumissa. Harjoitusten ohjaajina toimivat kokeneet ohjaajat. 

 

•  kiipeily; Hämeenlinnan kiipeilyseura ry on perustettu kiipeilyharrastuksen edistämiseksi Hämeenlinnassa

•  moottoriurheilu; Hämeenlinnan moottorikerho ry - seurassa kuljettajia löytyy enduron, cross countryn, mototocrossin, jääradan puolelta.

•  skeittaus; Hämeenlinnassa Skate ry on pitkään vaikuttanut paikallisten rullalautailijoiden etujärjestö. Yhdistyksellä on oma Laitos skatepark sisähalli

•  sulkapallo; Hämeenlinnan sulkapalloilijat tarjoaa kuntopelaajille hyvät mahdollisuudet harrastaa sulkapalloa useasti viikossa uusien pelikavereiden kanssa 

• tennis; Hämeenlinnan Tennisseura Ry (HTS) 

•  uinti;Hämeenlinnan uimaseura järjestää uimiseen liittyvää ohjelmistoa laidasta laitaan. Tarjolla on mm. valmennusta kilpauintiin, vauvauintia, vesijuoksua, uimahyppyä ja erilaisia kursseja.

•  yleisurheilu;Hämeenlinnan Tarmo on yli 100-vuotias yleisseura, jonka yksi pääpainopiste on yleisurheilutoiminnassa

•  partio;Hämeenlinnan alueen partiolaiset ry on alueen lippukuntien yhteenliittymä, johon kuuluvat: Hauhon partiolaiset, Hämeen Haka-Versot, Hämeenlinnan metsänkävijät, Hämeenlinnan pirteät, Jaakon Samoojat, Jaarlin Pojat, Janakkalan Ilvekset, Kalvolan Katajasiskot, Kalvolan Olavinpojat, Kaskenkaatajat, Liekkitytöt, Nummen Eränkävijät, Parolan Eräveikot, Tervakosken Tervakset, Tuuloksen Tulikourat ja Wanajan Ilves

koulut ja oppilaitokset:

 luokat 1-6 

Iittalan Yhtenäiskoulu (Kalvola)
Hauhon Yhtenäiskoulu (Hauho)
Alvettulan koulu (Hauho)
Nummen koulu (Renko) (Renko)
Nevilän koulu (Renko)
Lieson koulu (Lammi)
Kostilan koulu (Lammi)
Kirkonseudun koulu (Renko)
Kataloisten koulu (Lammi)
Eteläisten koulu (Hauho)
Konnarin koulu (Lammi)
Porkkalan Koulu (Lammi)
Tuuloksen koulu (Tuulos)
Mommilan koulu (Lammi)
Hämeenlinnan yhteiskoulu
Jukolan koulu
Kirkonkulman koulu
Luolajan koulu
Miemalan koulu
Myllymäen koulu
Nummen koulu
Ortelan koulu
Ruununmyllyn koulu
Seminaarin koulu
Vuorentaan koulu

luokat 7-9

Iittalan Yhtenäiskoulu (Kalvola)
Hauhon Yhtenäiskoulu (Hauho)
Hakkalan koulu (Lammi)
Ahveniston koulu
Hämeenlinnan yhteiskoulu
Kaurialan koulu
Lyseon koulu

erityiskuolut

Ojoisten koulu
Saaristen koulu
Sairaalakoulu

lukiot

Lammin lukio (Lammi)
Hämeenlinnan Aikuislukio
Hämeenlinnan lyseon lukio
Kaurialan lukio

ammatilliset oppilaitokset

Hämeen ammattikorkeakoulu
Evon metsäopisto (Lammi)
Hämeen ammatti-instituutti
Ammattiopisto Tavastia
Lihateollisuusopisto
Kiipulan ammattiopiston Perttulan yksikkö

muut

Aimo-koulu
Hämeen kesäyliopisto
Sibelius-opisto
Tampereen yliopiston täydennyskoulutuskeskus
Vanajaveden opisto

junat:

Hämeenlinnaan ja Hämeenlinnasta poispäin kulkee junia esim. Helsingin ja Tampereen välillä, keski- Suomeen ja pohjoiseen. Junia kulkee noin tunnin välein.

Hämeenlinnan turistikohteita:

Panssarimuseo

Hämeen linna

Aulangon näkötorni

Palanderin talo

Tykistömuseo

Hämeenlinnan teatteri

maauimala

Vankilamuseo

Hämeenlinnan taidemuseo

Sibeliuksen syntymäkoti

                               Elämys

Päättärit 2016



Weekend festival 2015 ja 2016



Benji hyppy 2015

            Toimiminen asiakaspalvelussa


Asenne ja läsnäolo

Hyvän asiakaspalvelian asenne pitää olla positiivinen, asiallinen, reipas ja iloinen.
Hyvä asiakaspalvelia on joustava, sitoutunut ja myyntihenkinen. 
Hän myös oppii virheistään ja on kehittymistaitoinen. Hyvä kielitaito ja asiakkaan lukeminen ovat todella tärkeitä asioita. 


Työvaatetus

Työnantajan vaatimuksia vaatetuksesta on aina noudatettava. Vaatteiden on oltava siistit, puhtaat, silitetyt ja asianmukaiset. Jos ammatissa vaaditaan asianmukaiset ja turvalliset työkengät ne on oltava. Hiukset on oltava kiinni tai tarvittaessa käyttää liinna ym. päässä. Ei saa käyttää kynsilakkaa tai rakennekynsiä ja useimmissa ammateissa myös lävistykset ja tatuoinnit ovat pois suljettuja asioita. Esimerkiksi naisten on  huolehdittava ettei alusvaattet näy työvaatteiden alta, napit on oltava kiinni. Miesten on huolehdittava että parta on siisti.

Ulkoinen olemus

Ensivaikutelma on tärkeä ja siihen kannattaa paostaa. Jos ulkoinen olemuksesi on siisti ja ammattimainen se antaa asiakkaalle sinusta hyvän kuvan.



Puhetapa

Hyvä asiakaspalvelia puhuu ammattimaisesti, reippaasti ja on kielitaitoinen. Selkeä artikulaatio ja kuunteleminen ovat myös tärkeitä. Asiakaspalvelian pitää myös käyttää elekieltä ja sen avulla viestittää asiakkaalle että hän on tervetullut.

Toiminta asiakaspalvelutilanteessa

Asiakasta on osattava lukea ja mietittävä millaista asiakaspalvelua hän haluaa. Asoiminen asiakkaan kanssa on oltava reipasta ja ammattimaista. Asenne pitää olla kunnossa. Asiakkaalle on viestittävä että häntä halutaan palvella. Asiakaspalvelutilanteissa kielitaito on todella tärkeä. Hymy ja ystävällisyys kuuluu asiakaspalveluun.

Mitkä asiat vaikuttavat asiakkaan käytökseen?

Asiakkaan käytökseen vaikuttaa enimmäkseen asiointi ympäristö ja asiakaspalvelian käytös ja olemus. Eli jos asiakaspalvelia on iloinen, asiallinen ja reipas on asiakkaallakin parempi olla. Myös asiallinen työ asu ja hygienia vaikuttavat asiaan.

Miten asiakaspalvelija reagoi asiakkaan käytökseen?

Sama asia pätee myös näin päin, eli jos asiakas on hyväkäytöksinen ja kohtelias on asiakaspalveliankin mukavampi olla reipas ja asiallinen.

Miten asiakaspalvelian toiminta vaikuttaa asiakkaan toimintaan jatkossa?

Jos asiakaspalvelia on ollut asiakkaan mielestä mallikas ja käyttäytynyt hyvin sekä ollut hyväkäytöksinen ja kiltti, haluaa asiakas suurella todennäköisyydellä asioida uudestaan siinä tietyssä paikassa ja saattaa jopa suositella sitä tutuilleen tai sosiaalisessa mediassa.

Mikä on reklamaatio ja miten asiakaspalvelian tulisi hoitaa se?

Reklamaatio on valitus asiakkaalta jostakin palvelusta tai palvelun osasta yms. asiakaspalvelian tulisi suhtautua reklamaatioon asiallisesti ja yrittää korjata asia eikä esimerkiksi kyseenalaistaa asiakkaan mielipiteitä tai olla tälle töykeä sen takia.

Millainen olen asiakaspalveliana; mitä vahvuuksia ja mitä voisin kehittää itsessäni?

Mielestäni asiakaspalveliana olen vielä hieman ujo ja kokematon, mutta pyrin silti aina olemaan ystävällinen, kuuntelemaan ja auttaa parhaani mukaan. Haluan aina tehdä vaikutuksen ihmisiin ja kuunnella geidän toiveensa. Tulen kaikenlaisten ihmisten kanssa toimeen. Itsessäni voisin kehittää sosiaalisia taitojani.